一、项目背景

       近年来，随着我国医疗体制改革的深入以及人们对医疗保障需求和法律意识的增强，医患纠纷也日益多样化和复杂化。复杂多样的医患纠纷，给当今社会增添了许多不稳定因素，因而成为医方、患方以及社会各界关注的焦点之一。

       患者日常就医中对于医院的整体服务要求苛刻，凡事都讲个“究竟”，“讨个说法”。没有及时的发泄或者得到解决很容易导致矛盾激化。而医院当前的投诉建议渠道单一，局限于医院投诉电话或市长热线12345。相比而言患者更愿意通过政府渠道来解决问题。本着大事化小小事化了的原则，医院更应该掌握主导权，实时掌控所有可能使得事件升级的大小问题。

       源普科技从医院处理医疗纠纷的实际需求出发 ，在查阅大量医疗纠纷处理案例和方法的基础上，依据国务院《医疗机构投诉管理办法》的有关规定，开发了一套适合医院投诉建议信息管理系统，以此来规范医疗投诉建议处理流程，提高医疗纠纷的处理和管理能力。

       系统通过线上增加患者的投诉建议渠道，便于收集投诉建议的内容进行分析，从而有针对性的改进优化不便之处。可以找出投诉纠纷的多发问题点，便于向员工作出及时的培训提醒，这样可以便于事前预警介入，从而减少医患矛盾的发生。并且从患者的角度，给患者有了问题的投诉建议的渠道，能安抚患者不满的情绪，无形之中也是减少医患矛盾的发生，保护了医护人员的工作环境，最终患者有投诉纠纷的申诉渠道，医院对投诉建议收集分析反馈并且加以改进，形成一个正循环，提高了医院的服务管理工作水准。

二、建设内容

       软件主要分为：患者建议投诉端和院方沟通办管理端两个部分。

       患者建议投诉端主要建设内容为：患者的建议、患者的投诉和投诉的情况反馈。

       院方沟通办管理端主要的建设内容为：系统基础信息的维护及权限设置、投诉登记、纠纷受理登记、投诉分发、被投诉人的情况说明反馈或科室反馈、沟通办审核及反馈投诉人、纠纷事件的协商及处理、投诉纠纷的事件处理进度查询、投诉建议和纠纷的各种类型数据的多维度统计分析等。

三、产品特点

       1、可以多渠道，多方面收集各方建议内容；

       2、医疗投诉闭环流程标准化；

       3、全院投诉纠纷的科室协同处理；

       4、实时掌握全院医疗投诉纠纷态势；

       5、医疗投诉纠纷卷宗数据结构化；

       6、医院医疗投诉纠纷年报自动生成；

       7、多维度的投诉纠纷数据分析。

四、处理流程

五、功能介绍

1、大屏可以实时直观的看到投诉数据的事件进度，以及各种投诉纠纷类型的排名及事件占比等各种实时数据。

2、后台可按时间段、科室、事件多维度生成综合投诉建议统计图谱，直观全面的了解全院投诉建议动态。

3、投诉纠纷事件不仅可以手机登记，也可通过PC后台登记处理。

4、支持查询统计建议查询统计、投诉查询统计、纠纷查询统计）系统可以按照时间、类型、科室进行各种统计分析并以饼状图、柱状图、曲线图的形式展示，并可下载打印。

图一：建议查询统计

图二：投诉查询统计（柱形图）

图三：纠纷查询统计

图四：投诉查询统计（饼形图）

5、用户通过手机扫码对医院提出的建议、投诉，填写完整身份信息及内容提交保存即可，操作方便快捷。同时可以浏览历史记录。

手机移动在线投诉和建议

六、项目联系信息

江苏源普科技有限公司 互联网医疗事业部

公司网址：www.jsypkj.com

微信公众号：源普科技

联系人：

       吴堂军   18501480885

       王玲吉   18066181520

       马祥胜   18066181516

注：以上手机号也是微信号。